Personelle Engpässe, Urlaubszeiten, Krankheitsfälle oder dauerhaft schwer zu besetzende Wochentage gehören für viele Apotheken längst zum Alltag. Gleichzeitig wird es immer wichtiger, flexibel auf diese Situationen reagieren zu können, ohne das eigene Team dauerhaft zu überlasten.

Wie externe Vertretung dabei unterstützen kann, welche Rolle Vertrauen und persönliche Passung spielen und warum aus einem einzelnen Einsatz manchmal sogar eine langfristige Zusammenarbeit entsteht, darüber haben sich Miriam Oster, Inhaberin der Alexander Apotheke in Frankfurt und der Columbus Apotheke in Oberursel, und Dr. Devid El-Wahsch, Gründer und Geschäftsführer von Flying Pharmacist, ausführlich ausgetauscht.

„Das Wichtigste ist für mich, dass es diese Möglichkeit überhaupt gibt.“

Devid: Miriam, gerade arbeitet sogar ein Flying Pharmacist in einer Deiner Apotheken. Was bedeutet eine verlässliche Vertretung für Dich im Alltag?
Miriam: Das Wichtigste ist für mich tatsächlich erst einmal, dass es diese Möglichkeit überhaupt gibt. Ich bin dadurch nicht ausschließlich auf die personellen Ressourcen meines eigenen Teams angewiesen.
Und freie Zeiten bedeuten bei mir nicht automatisch Freizeit. Manchmal bin ich währenddessen in meiner anderen Apotheke, habe berufliche Termine oder kümmere mich um andere Aufgaben. Natürlich ermöglicht mir eine Vertretung aber auch, tatsächlich einmal einen freien Nachmittag zu haben.
Entscheidend ist für mich vor allem die Verlässlichkeit. Ich weiß: Wenn ich bei Euch jemanden gebucht habe, kommt auch jemand. Natürlich kann immer etwas passieren oder jemand kurzfristig ausfallen. Aber dann kommt es darauf an, wie damit umgegangen wird.

Devid: Genau. Wir vermitteln Menschen und natürlich kann auch einer Vertretungskraft einmal etwas Unvorhergesehenes passieren. Eine hundertprozentige Garantie, dass niemand krank wird oder unterwegs ein Problem bekommt, kann niemand geben.
Was wir aber versprechen können, ist, dass wir mit voller Energie versuchen, eine Lösung zu finden.
Wir hatten beispielsweise einmal eine Kundin, die bereits am Flughafen war und gerade in den Urlaub fliegen wollte. Auf dem Weg zu ihrer Apotheke war der gebuchten Vertretungskraft etwas passiert. Noch bevor unsere Kundin durch den Security-Check war, hatten wir bereits einen Plan B organisiert und eine andere Kraft auf den Weg geschickt.
Genau diese Verlässlichkeit wollen wir unseren Kunden geben.

Wann lohnt sich externe Vertretung?

Devid: In welchen Situationen greifst Du hauptsächlich auf externe Vertretungskräfte zurück?
Miriam: Eigentlich gibt es sehr unterschiedliche Situationen.
Das sind natürlich klassische Krankheitsfälle. Manchmal geht es aber auch um längere Erkrankungen, bei denen man bereits weiß, dass eine Stelle für mehrere Wochen oder Monate nicht vollständig besetzt sein wird.
Dann gibt es Urlaubszeiten – und dabei geht es nicht einmal nur um meinen eigenen Urlaub, sondern beispielsweise auch um die Urlaube meiner approbierten Mitarbeiter.
Ein weiteres Beispiel sind Übergangsphasen. Vielleicht ist eine feste Stelle frei geworden und man sucht bereits nach einem neuen Mitarbeiter. Gleichzeitig möchte man aber nicht einfach irgendjemanden einstellen, nur damit die Stelle besetzt ist. Dann kann eine Vertretung genau diesen Zeitraum überbrücken.
Ich hatte außerdem einmal die Situation, dass mir langfristig an einem bestimmten Wochentag Personal gefehlt hat. Die übrige Personalplanung war eigentlich perfekt. Nur dieser eine Tag war schwierig.
Für einen einzigen Tag pro Woche zusätzlich jemanden fest einzustellen, hätte für mich keinen Sinn ergeben. Also hatten wir eine Zeit lang regelmäßig einen Flying Pharmacist für genau diesen Wochentag im Einsatz.

Ist externe Vertretung nicht zu teuer?

Im Zusammenhang mit Vertretungskräften fällt in Apotheken immer wieder ein Argument: Externe Kräfte seien deutlich teurer als festangestellte Mitarbeiter. Für Miriam Oster greift diese Betrachtung jedoch zu kurz.
Miriam: Natürlich hört man häufig: „Agenturkräfte sind teuer.“
Aber man muss sich immer die konkrete Situation ansehen und wirklich durchrechnen, was sinnvoll ist. Wenn ich beispielsweise nur für einen bestimmten Wochentag Unterstützung brauche, bedeutet eine Festanstellung eben auch eine langfristige Verpflichtung. Für klar definierte Zeiträume oder einzelne Tage kann eine externe Lösung deshalb durchaus sinnvoll sein.
Natürlich möchte niemand sein komplettes Team ausschließlich aus externen Kräften zusammensetzen. Darum geht es auch gar nicht. Für mich ist es die Mischung: Ein starkes eigenes Team bildet die Basis. Und externe Vertretung gibt mir dort Flexibilität, wo ich sie gerade brauche.

Wer kommt eigentlich in meine Apotheke?

Eine der größten Fragen, die viele Apothekeninhaber beim ersten Kontakt mit einer Vermittlungsplattform beschäftigt, lautet: Wer kommt da eigentlich zu mir Denn fachliche Qualifikation allein entscheidet noch nicht darüber, ob eine Zusammenarbeit funktioniert. Eine Vertretungskraft muss sich in vorhandene Abläufe einfinden, mit dem Team kommunizieren und bereit sein, sich einzubringen.
Miriam: Natürlich haben wir da über die Jahre ganz unterschiedliche Erfahrungen gemacht. Es gibt Menschen, die kommen in eine Apotheke und machen einfach nur das absolut Notwendige. Und dann gibt es diejenigen, die sofort mitdenken, überall mit anpacken und sich wirklich ins Team integrieren. Wenn jemand regelmäßig wiederkommt, merkt man natürlich einen riesigen Unterschied. Diese Person kennt irgendwann die Abläufe, kennt die Mitarbeiter und wird auch vom Team ganz anders wahrgenommen.
Genau das finde ich sehr angenehm.

Ein fester Pool statt ständig neuer Gesichter

Auch Flying Pharmacist verfolgt deshalb das Ziel, nicht bei jedem Auftrag möglichst irgendeine verfügbare Person zu vermitteln. Vielmehr soll langfristig ein kleiner Pool aus passenden Vertretungskräften für eine Apotheke entstehen.
Devid: Gerade bei neu registrierten Apotheken versuchen wir, mit der Zeit ein Portfolio von vielleicht vier oder fünf Kollegen aufzubauen, die dort bereits gearbeitet haben und regelmäßig wiederkommen können. Dann entsteht irgendwann fast ein eigener Vertretungspool für diese Apotheke. Das hat enorme Vorteile.
Die Vertretungskraft kennt die Apotheke bereits. Das Team kennt die Person. Abläufe müssen nicht bei jedem Einsatz komplett neu erklärt werden. Und auch menschlich weiß man inzwischen, ob die Zusammenarbeit funktioniert.

„Kann ich eigentlich sagen, dass jemand nicht mehr kommen soll?“

Im Gespräch dreht Miriam Oster die Rollen um und stellt selbst eine Frage.
Miriam: Was ich Euch schon lange fragen wollte: Wie geht Ihr eigentlich damit um, wenn jemand überhaupt nicht zu einer Apotheke passt? Ich finde Eure Favoritenfunktion sehr gut. Aber kann ich auch sagen: Diese Person bitte nicht mehr für uns?
Devid: Ja, definitiv. Apotheken können über unsere App Personen als Favoriten markieren, mit denen die Zusammenarbeit besonders gut funktioniert hat. Wenn anschließend ein neuer Auftrag eingestellt wird, werden diese Favoriten zuerst angefragt. Erst wenn aus diesem Kreis niemand verfügbar ist, geht die Anfrage an weitere geeignete Kollegen. Aber genauso wichtig ist die andere Seite.
Wenn eine Apotheke sagt: „Mit dieser Person hat es für uns nicht funktioniert“, dann berücksichtigen wir das selbstverständlich ebenfalls. Diese Person muss dann nicht erneut in diese Apotheke vermittelt werden. Und wenn wir bei einzelnen Kollegen wiederholt negative Rückmeldungen erhalten und feststellen, dass jemand grundsätzlich nicht unserem Qualitätsanspruch entspricht, ziehen wir auch Konsequenzen.
Wir möchten nicht möglichst viele Einsätze um jeden Preis vermitteln. Uns geht es darum, eine stabile Qualität zu gewährleisten.

Flying Pharmacist soll mehr sein als „jemand ist da“

Hinter dem Namen Flying Pharmacist steckt für Devid El-Wahsch deshalb auch ein bestimmter Anspruch an die vermittelten Kräfte.
Devid: Ich habe schon sehr früh gesagt: Der Name Flying Pharmacist klingt vielleicht erst einmal gut, aber er soll auch Programm sein. Ich möchte, dass unsere Kollegen mit einer bestimmten Haltung in eine Apotheke gehen. Eine Vertretungskraft ist nicht einfach dafür da, irgendwo zu sitzen und den Tag zu überbrücken. Sie sollte sich einbringen, unterstützen und Teil des Teams sein. Das schönste Feedback für eine Vertretungskraft ist doch am Ende: „Das war super. Du kannst gerne wiederkommen.“ Genau dieses Gefühl wollen wir schaffen.

Wie funktioniert die Einarbeitung?

Natürlich liegt es nicht ausschließlich an der Vertretungskraft, ob ein Einsatz funktioniert. Auch die Apotheke selbst kann dazu beitragen, dass sich jemand von außen schnell zurechtfindet.
Devid: Wie macht Ihr das in Deinen Apotheken? Eine Vertretungskraft kennt die Abläufe schließlich zunächst nicht.
Miriam: Wir hatten tatsächlich einmal überlegt, eine komplette Mappe oder Anleitung zu erstellen. Aber dafür sind die Abläufe in einer Apotheke einfach zu komplex. Man müsste wahrscheinlich ein ganzes Buch schreiben. Deshalb machen wir es inzwischen pragmatischer. Wenn ein externer Apotheker kommt, achte ich darauf, dass erfahrene Mitarbeiter vor Ort sind, die als Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Und wir erklären morgens gezielt die wichtigsten Dinge. Das können beispielsweise besondere Abläufe in der Warenwirtschaft sein, wie wir Nachlieferungen bearbeiten, welche Produkte uns in der Beratung besonders wichtig sind oder welche Empfehlungen bei uns eine Rolle spielen. Es sind vielleicht fünf oder sechs zentrale Punkte. Wenn man die am Anfang erklärt, funktioniert die Zusammenarbeit meistens sehr gut.

Wenn aus Vertretung plötzlich Zukunft wird

Dass externe Vertretung weit mehr sein kann als eine kurzfristige Notlösung, zeigt ein besonders schönes Beispiel aus der Zusammenarbeit zwischen Miriam Oster und Flying Pharmacist. Aus einem zunächst extern eingesetzten Flying Pharmacist wurde schließlich ein dauerhaftes Teammitglied.
Miriam: Das hatte ich ursprünglich überhaupt nicht geplant. Der Kollege war über Euch mehrfach bei uns im Einsatz. Dadurch kannte er die Apotheke, das Team und unsere Abläufe bereits sehr gut. Dann gab es Veränderungen in unserem Team und irgendwann kam mir der Gedanke: Warum eigentlich nicht dauerhaft? Das Besondere war, dass nicht nur ich diese Idee gut fand. Als ich mit meinem Team darüber gesprochen habe, war die Reaktion sinngemäß: Genau ihn hätten wir uns gewünscht. Auch bei unseren Kunden kam er sehr gut an. Da war für mich klar, dass wir darüber sprechen sollten. Wichtig war mir allerdings, dass das transparent passiert. Deshalb haben wir uns frühzeitig mit Euch abgestimmt und gemeinsam überlegt, wie wir damit umgehen.
Devid: Und genau solche Entwicklungen freuen uns. Natürlich verlieren wir in diesem Moment eine gute Vertretungskraft, die wir künftig nicht mehr vermitteln können. Gleichzeitig wird die betreffende Apotheke vermutlich auch weniger Vertretungseinsätze benötigen. Aber es war nie unser Ziel, Menschen Steine in den Weg zu legen. Wenn sich aus mehreren Einsätzen eine langfristige Zusammenarbeit entwickelt und beide Seiten merken, dass es einfach passt, dann wollen wir dafür eine faire Lösung finden.

Erst testen, dann langfristig entscheiden

Das Beispiel zeigt gleichzeitig einen besonderen Vorteil regelmäßiger Vertretungseinsätze. Apotheke und Apotheker lernen sich nicht in einem klassischen Bewerbungsgespräch kennen, sondern direkt im Arbeitsalltag. Beide Seiten erleben, wie die Zusammenarbeit tatsächlich funktioniert. Wie kommuniziert jemand mit dem Team? Wie geht die Person mit Kunden um? Wie schnell findet sie sich in neue Abläufe ein? Wie funktioniert die Zusammenarbeit auch an stressigen Tagen?
Erst danach entsteht möglicherweise der Wunsch nach einer langfristigen Zusammenarbeit. Für Apotheken kann das eine ganz andere Form der Personalgewinnung sein.

Auch organisatorisch kann Vermittlung entlasten

Externe Vertretung bedeutet jedoch nicht nur, eine verfügbare Fachkraft zu finden. Wer selbstständig arbeitende Apotheker oder PTA eigenständig über Kammerseiten oder persönliche Kontakte sucht, muss sich auch um zahlreiche organisatorische Themen kümmern. Dazu gehören unter anderem Absprachen, Verträge und Rechnungen.
Miriam: Ich hatte beispielsweise einmal eine direkte Zusammenarbeit mit einer externen Kraft, bei der die Rechnungsstellung überhaupt nicht funktioniert hat. Da haben teilweise ganz grundlegende Dinge wie eine Rechnungsnummer gefehlt. Und dann beginnt man, solchen Themen hinterherzulaufen. Wenn man einmal ausrechnet, wie viel Zeit dadurch verloren geht, gehört auch das eigentlich zur Kostenbetrachtung dazu. Genau da ist eine Vermittlungsplattform natürlich ebenfalls eine Entlastung.

Externe Vertretung als Teil moderner Personalplanung

Am Ende des Gesprächs wird deutlich: Externe Vertretung ist weder Ersatz für ein eigenes Team noch ausschließlich eine Notlösung für akute Krankheitsfälle. Richtig eingesetzt kann sie ein fester Bestandteil moderner Personalplanung sein. Sie ermöglicht es Apotheken, auf personelle Engpässe zu reagieren, Urlaubszeiten besser abzudecken, einzelne Wochentage flexibel zu besetzen und Übergangsphasen zu überbrücken. Besonders wertvoll wird das Modell dann, wenn aus einzelnen Einsätzen langfristig ein vertrauter Pool aus Vertretungskräften entsteht. Und manchmal entwickelt sich daraus sogar mehr. Aus einer externen Vertretung kann ein vertrauter Kollege werden – und aus einem zunächst zeitlich begrenzten Einsatz vielleicht sogar ein neues dauerhaftes Teammitglied.
Miriam: Für mich werden externe Vertretungskräfte deshalb auch künftig Teil meiner Personalplanung bleiben. Nicht als Ersatz für mein eigenes Team, sondern als flexible Ergänzung. Denn genau diese Mischung schafft mir Freiräume, gibt mir Sicherheit und hilft mir dabei, personelle Engpässe aufzufangen.
Devid: Und genau das ist unser Anspruch bei Flying Pharmacist: nicht einfach nur irgendeine freie Person zu vermitteln, sondern langfristig Menschen und Apotheken zusammenzubringen, die wirklich zueinander passen.